LIMBUNG BERDAULAT DI DUNIA MAYA

MENYENTUH TANPA MEMBUAT JENUH

Penggunaan media baru dalam menjalin hubungan dengan pelanggan masih menjadi dilema bagi para pebisnis.

  • Personel group band Nidji saat merilis edisi khusus
    Personel group band Nidji saat merilis edisi khusus

    Oleh: Novelia, M.Si*

    Lagi-lagi teknologi. Tidak akan ada habisnya membahas bagaimana hal ini mengubah berbagai aspek kehidupan manusia. Dengan semakin berkembangnya teknologi, hampir semua hal mengalami digitalisasi. Hal ini berpengaruh besar pada berbagai lini bisnis yang ada. Salah satunya adalah bagaimana media musik terus mengalami perubahan dari zaman ke zaman. Dimulai dari era vinyl record, pecinta musik dimanjakan dengan kehadiran kaset, lalu beralih pada compact disc (CD) hingga pembelian digital melalui berbagai aplikasi dan perangkat lunak.

    Namun jangan salah, justru karena kelangkaannya, kini piringan hitam (vinyl record) mulai kembali menjadi incaran pecinta musik, bahkan dengan harga yang bombastis. Ketika penjualan CD terus menurun dan kalah saing dengan hadirnya berbagai musik digital, pamor vinyl justru kembali meroket. Dari data Asosiasi Industri Rekaman Australia (AIRA), pada tahun 2012 saja misalnya, penjualan album dengan medium piringan hitam meningkat sebesar 70% dibandingkan tahun 2011. Edisi single pun juga mengalami kenaikan 50% pada periode yang sama.

    Di Indonesia sendiri, tren piringan hitam juga kembali naik dalam beberapa tahun belakangan, di mana sejumlah musisi merekam karyanya dengan medium ini. Salah satunya adalah kelompok band NAIF yang berada di bawah perusahaan Demajors. Melalui album Naif (1998), Jangan Terlalu Naif (2000), serta Titik Cerah (2002), kelompok ini memroduksi 1.500 keping piringan hitam pada tiap albumnya. Selain NAIF, berselang sedekade perusahaan Demajors menerapkan kembali tren penggunaan piringan hitam pada dua album karya White Shoes and the Couples Company, yaitu Album Vakansi (2012) dan Menyanyikan Lagu2 Daerah (2014).

    Fenomena piringan hitam yang kembali merebak hanyalah salah satu contoh bagaimana tren-tren di era lampau mulai kembali menyentuh pasar dewasa ini. Hal-hal yang dianggap jadul atau sudah lewat masanya memberikan napas baru yang unik di tengah derasnya laju dunia digital.

    Contoh nyata lainnya dapat kita lihat dari sistem yang diterapkan Quantum Digital, sebuah perusahaan percetakan yang terintegrasi teknologi digital, mulai dari pemesanan via e-mail, hingga mobile dengan tujuan mengoptimalkan respons pelanggan. Berdiri sejak 1986, perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan pertama di Amerika Serikat yang meluncurkan sistem pemesanan secara elektronik, yang kemudian dikenal dengan nama Q-Direct.

    Uniknya, meski kental dengan darah digital dalam bisnisnya, Quantum Digital memilih mempekerjakan seseorang yang nyata untuk menjawab telepon yang datang ke kantornya, dibandingkan dengan menggunakan sistem pohon telepon yang otomatis. Perusahaan ini tetap ingin menanamkan citra yang hangat kepada para pelanggannya dengan pelayanan yang lebih personal.

    Digitalisasi dan otomatisasi tidaklah salah dalam bisnis. Dua hal ini sangat wajar diperkirakan terjadi mengingat terus berkembangnya teknologi, serta dalam rangka mempermudah aktivitas manusia. Namun, semakin sebuah produk menggunakannya secara berlebihan, semakin tidak personal ia akan terkesan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya. Sebaliknya, dengan sedikit berjalan balik dan melirik kembali berbagai teknologi analog, sebuah produk dapat membuat konsumennya merasa lebih istimewa dan bernostalgia dengan masa lampau.

    CRM dan Senjata Makan Tuan
    Untuk membuat pelanggan merasa istimewa serta mencapai loyalitas konsumen sebagai tujuan jangka panjang, rasanya amat umum bila CRM menjadi strategi yang dilakukan berbagai perusahaan. CRM, yang merupakan akronim dari Customer Relationship Management, merupakan suatu perangkat strategi bagaimana sebuah brand atau produk dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Namun, tujuan utama CRM untuk memberikan kesan positif dan peduli pada para pelanggan yang telah menggunakan produk, tanpa disadari, seringkali membuat beberapa perusahaan justru terjebak dan menjatuhkan nama produk sendiri.

    CRM yang telah disusun secara apik dengan tujuan membuat pelanggan merasa istimewa, bisa jadi malah berbalik meninggalkan kesan menjengkelkan. McKee (2014) menjelaskan sebuah contoh dalam bukunya yang berjudul Power Branding. Misalnya, dalam sebuah newsletter, produk menuliskan, ‘Just for you, Stephen’. Apa jadinya apabila ‘Stephen’ merupakan nama panggilan si pelanggan yang hanya digunakan ibunya ketika marah padanya?

    Kebijakan newsletter juga dapat berbalik menusuk dalam beberapa strategi lainnya. Sebagai contoh, bagaimana bila suatu situs retail daring secara berkala mengirimkan rekomendasi buku dan perlengkapan bayi setelah kita melakukan pembelian buku bayi?

    Padahal buku yang kita beli mungkin bukan untuk kita sendiri, melainkan kado untuk seorang teman yang baru saja melahirkan, misalnya. Meski menyimpan tujuan baik untuk memberi informasi dan rekomendasi secara berkala, newsletter bisa dianggap sangat mengganggu oleh para pelanggan. Terutama apabila dikirimkan terlalu sering.

    Selain newsletter yang terlalu sering, yang kerap membuat pelanggan menjadi lebih jengah adalah penawaran berbagai anak produk melalui medium telepon. Contoh yang paling sering dijumpai adalah bagaimana berbagai perusahaan perbankan menghubungi satu per satu pelanggannya secara personal via telepon untuk menawarkan produk-produk terbarunya, seperti asuransi dan kartu kredit. Selain membuat branding menjadi boros waktu dan modal, hal ini juga membuat produk terkesan sangat putus asa dan pasrah dalam ‘mengejar’ pembeli.

    Dalam kondisi ini, justru perkembangan teknologi dinilai sangat berharga. Kehadiran social media menjadi sebuah napas baru bagi perusahaan dalam menjalankan CRM. Dengan media baru ini, produk dapat tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggannya tanpa membuat mereka risih. Produk yang cerdas akan mampu menggiring para pelanggannya pada percakapan yang menarik tanpa terkesan memaksa.

     

    Perkembangan teknologi akhirnya tetap menjadi buah simalakama dalam masyarakat, terutama dalam kaitannya dengan bisnis. Di satu sisi, berbagai proses otomatisasi sangat membantu dan mempermudah kehidupan manusia. Namun, nuansa digital yang terus melingkupi aktivitas masyarakat tak jarang mengikis hubungan antarpersonal, sehingga timbul kekhawatiran dalam meninggalkan hal-hal berbau analog.

    Di zaman yang serba canggih ini, sangat mudah menjalin interaksi dengan pelanggan melalui e-mail atau akun media baru lainnya, terutama media sosial. Yang lebih sulit adalah bagaimana meraih hati mereka dengan ketulusan, serta membuat mereka merasa istimewa dan dihargai oleh brand yang mereka gunakan.

    *Peneliti Junior Visi Teliti Saksama

    Referensi:

    Alfi, Azizah N. (2016, Desember 28). Piringan Hitam Kembali Diminati. Retrieved Februari 5, 2018, from BISNIS: Life&Style: http://lifestyle.bisnis.com/read/20161228/225/615411/piringan-hitam-kembali-diminati

    McKee, Steve. 2014. Power Branding (Leveraging the Success of The World’s Best Brands). New York. Palgrave Macmilan.

    Worthington, Elise. (2013, September 24). Musik Piringan Hitam Kembali Tren di Australia. Retrieved Februari 5, 2018, from Radio Australia: http://www.radioaustralia.net.au/indonesian/2013-09-24/musik-piringan-hitam-kembali-tren-di-australia/1194646